Renault – Ein Paradebeispiel

Einen Tag nach dem Kauf meines Autos habe ich seltsame Geräusche bei laufenden Motor wahrnehmen können. Nachdem verschiedene Werkstätten auf Geräusche von einer Spannrolle getippt hatten, hat mein Händler mir die Zusage gegeben, den Mangel auf Garantie zu beseitigen. Am Ende war die Nockenwelle der Krachmacher, der getauscht werden musste.

Beim Reifenwechsel vor 2 Wochen bemerkte ein Renaultmeister, dass die Hinterachsgummis (Silent-Blöcke) hinüber sind. 200,- €. Die halten zwar eigentlich 6-10 Jahre, aber auf eine Kulanzdiskussion wollte sich die Renaultwerkstatt nicht einlassen. Und die Gebrauchtwagengarantie deckt den Mangel auch nicht ab, da es sich um ein Verschleißteil handelt. Also habe ich eine eMail mit Infos zu Fahrzeugalter und Laufleistung und dem Kostenvoranschlag zu Renault geschickt. Und eine Woche später kam die Antwort per Post:

Sehr geehrter [StFeder],

vielen Dank für Ihre E-Mail vom […], in welcher Sie uns eine Beanstandung an Ihrem Renault Laguna mitteilten und in diesem Zusammenhang um eine Kulanzüberprüfung baten. Für die Ihnen durch den Defekt entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns.

Immerhin: keine Bitte um Verständnis, sondern eine klare und einfache Entschuldigung.

Nach Ablauf der Renault Neuwagengarantie können wir für einen gewissen Zeitraum eine Kulanz, die eine freiwillige Leistung darstellt, prüfen. Dabei spielen Alter und Laufleistung des Fahrzeuges eine entscheidende Rolle. Unsere Renault Vertragspartner überprüfen daher vor Ort, ob die Voraussetzungen einer Kulanzregelung vorliegen und entscheiden dann auf der Grundlage der Rechtlinien unseres Herstellers. Diese sehen hier keine Beteiligung mehr vor.

Immerhin: hier wird ganz deutlich gesagt, dass die Entscheidung, den Kulanzantrag in der Werkstatt abzulehnen die einzig richtige gewesen ist. Anders wäre mir natürlich lieber, aber immerhin ist man unternehmensintern auf einer Wellenlänge…

Da wir Ihre Enttäuschung in diesem speziellen Fall jedoch nachvollziehen können, wollen wir Ihnen im Sinne der Kundenzufriedenheit eine Sonderkulanz in einer Höhe von 150,00 € anbieten. Wenn Sie das Angebot annehmen möchten, teilen Sie uns dieses bitte schriftlich […] bis zum 23. Dezember 2009 mit. Wir werden Ihnen dann den Betrag von 150,00 € auf Ihr Konto überweisen.

Wir hoffen, dass wir Ihr Anliegen durch diese Sonderkulanz zu Ihrer Zufriedenheit lösen konnten und wünschen Ihnen zukünftig wieder eine störungsfreie Fahrt.

Mit freundlichen Grüßen

Direktion Qualität und Kundendienst
Abteilung Kundenbetreuung […]

Mal ganz abgesehen davon, dass ich mich freue, dass Renault für den Mangel geradesteht: dieses Schreiben ist einfach ein Paradebeispiel dafür, wie Unternehmenskommunikation funktionieren sollte.

Zunächst die einfache Entschuldigung. Eine solche sucht man ja mittlerweile oft vergebens. Auf die Spitze getrieben wirds auf den Autobahnen, an denen nach zwei Stunden Stau an einer Baustelle, deren Sinn für den Vorbeireisenden unmöglich zu erraten ist mit dem Schild

Wir danken für Ihr Verständnis.

vollkommen am Ziel vorbeigeschossen vorbeigedankt wird. Eine Entschuldigung? Fehlanzeige! Sogar um Verständnis wird nicht gebeten, es wird schlicht vorausgesetzt.

Dann im zweiten Teil die Klarstellung, dass die Werkstatt richtig entschieden hat. So kann ich mit dem Schreiben nicht da auftreten und denen mangelnde Kompetenz unterstellen. Das Gegenteil wird der Werkstatt im Schreiben bescheinigt.

Und im dritten Teil wird, ohne dick aufzutragen, erklärt, dass es sich um eine freiwillige Leistung handelt.

Ich wette, die haben einen Kommunikationswissenschaftler in der Kundenbetreuung sitzen 😉

Werbeanzeigen

Geschützt: Die Fakten zum Auto

Dieser Inhalt ist passwortgeschützt. Um ihn anzuschauen, gib dein Passwort bitte unten ein:

Auto

Ich machs kurz: Mittlerweile habe ich ein neues Auto. Ich bin jetzt, in der dritten Woche, im großen und ganzen sehr zufrieden. Die separat abgeschlossene Garantie hat sich schon bezahlt gemacht (dazu vielleicht später mehr) und dem deutlich über der Herstellerangabe liegenden Verbrauch versuche ich in Kürze mittels Zündkerzenwechsel Herr zu werden.

Renault Laguna II (Frontansicht)

Und bevor es in den Kommentaren kommt: ja, ich bin mir treu geblieben: genau wie der Vectra den ich vorher hatte, kennt man auch dieses Auto hauptsächlich vom letzten Platz in ADAC Pannenstatistik 🙂 Mein Modell ist aber das, was in der aktuellen Statistik nicht wie das Vorgängermodell den letzten, sondern immerhin den 8 von 11 Plätzen belegt.

Weiterlesen »

Autokauf: Verkäufertricks III

Um mein Auto loszuwerden hatte ich zwischendurch bei einem Händler angefragt, bei dem ich zufällig vorbei kam. An- und Verkauf stand auf großen Bannern rund um sein Gelände.

Mit zwei Personen kamen sie sich mein Auto anschauen. Der eine war skeptisch, der andere sehr offen. Nachdem sie sich den Motor angehört und das Fahrzeug angesehen haben, meinte der eine:

Gib mir Deinen Wagen und Du bekommst für 8.000,- € die Mercedes M-Klasse BJ 2000.

Ich hielts für einen Scherz, aber er meinte es scheinbar ernst. Ich fragt noch mal nachdrücklich nach dem Angebot für mein Auto. Er meinte:

Wenn Du die M-Klasse nicht willst, dann nehmen wir Dein Auto nicht.

Dann meldete sich der andere zurückhaltend zu Wort. Er meinte

Komm *** € können wir für das Auto doch geben

Der andere wirkte jetzt fast gereizt. Im Weggehen meinte er:

Ne, die Karre werden wir eh nicht mehr los.

Und dann wiederholte der andere noch mal, fast im Vertrauen, sein Angebot mir gegenüber. Sollte das jetzt ein „Guter Bulle, böser Bulle„-Spiel werden oder weiß in dem Laden die linke Hand nicht was die rechte macht will?!

Autokauf: Verkäufertricks II

Bei einem Händler stand ein Auto, bei dem alles passte: Preis, Größe, Alter, Laufleistung. Also zumindest fast alles: zum einen war das Auto im vorherigen Leben ein Mietwagen (ich weiß, man kann herrlich darüber streiten, ob das ein Vor- oder Nachteil ist) und zum anderen hatte es kein ESP. Aber die Probefahrt hatte mich ziemlich beeindruckt.

Der Händler empfing uns dann mit den Worten:

Sie müssten sich jetzt entscheiden. Mich hat gerade ein Kollege angerufen, ich solle den Wagen reservieren, da käme morgen jemand für eine Probefahrt. Dann könnte der morgen weg sein. Ich habe meinem Kollegen gesagt, ich hätte gerade schon jemand, der Interesse hat. Wenn Sie das Auto also wollen, dann sagen wir die Probefahrt natürlich ab.

Was soll ich sagen? Es hat mir die Entscheidung schon erleichtert. Ich habe das Auto nicht gekauft. Aber ganz davon abgesehen: auch mehrere Wochen später hätte ich es mir noch anders überlegen können: das Auto steht zur Zeit noch immer da.

Autokauf: Verkäufertricks I

Ich war bei zwei verschiedenen Autohäusern, um mich nach einem Gebrauchtwagenmodell zu erkundigen, das beide im Angebot hatte. Das eine Autohaus hatte das Fahrzeug mit einem 2.0l Motor, das andere mit einem 1.6l Motor. Beides waren Vertragsautohäuser des Herstellers, man kann also davon ausgehen, dass beide das jeweilige Fahrzeug bestens kannten.

Händler 1 (2.0l): Die Probefahrt hatte mich überzeugt, aber ich hatte Sorge wegen des Benzinverbrauchs. Aussage des Händlers:

Da brauchen Sie sich keine Sorgen zu machen. Der verbraucht vielleicht einen halben Liter mehr als der kleine Motor.

Auch nachdem ich meinen Unglauben zum Ausdruck gebracht habe, blieb er dabei und war sogar recht überzeugend.

Händler 2 (1.6l): Ich zeigte ihm, dass ich neben seinem noch ein anderes, in meinen Augen besseres Angebot für ein solches Fahrzeug haben würde (das vom Händler 1). Da meinte er, ich solle bedenken, dass der Motor locker 2 Liter mehr Benzin verbraucht. Er konnte seinen Standpunkt übrigens auch sehr glaubhaft vermitteln.

Autokauf: Probefahrt

Wenn es um Gebrauchtwagen geht, dann ist eine Probefahrt ja schon fast obligatorisch. Und wenn man auf der Suche nach einem Gebrauchtwagen ist, ohne zu wissen, was genau man eigentlich sucht, dann können da durchaus schon mal einige Probefahrten zusammen kommen.

In einem Eifler Autohaus hat man mich überredet trotz aller Skepsis einen Kia Shuma mit Gasanlage (und Automatik) probezufahren. Der Ablauf: der Verkäufer kopiert sich meinen Führerschein, ich steige ins Auto, meine Freundin setzt sich auf den Beifahrersitz und der Verkäufer steigt hinten ein und fährt mit.

Als nächstes stand bei einem anderen Eifler Autohaus ein Nissan zur Auswahl. Der Ablauf: Verkäufer besteht darauf erst eine Runde alleine zu fahren, dann übergibt er uns das Auto, macht einen Vorschlag wo man gut fahren kann und geht. Ohne persönliche Daten von mir.

Dann wurde der Radius größer: Autohaus in Aachen. Der Ablauf: Spontane Probefahrten gehen nicht, weil die rote Nummer reserviert werden muss. Also Termin vereinbart und Auto für 2 Stunden (!!) reserviert. Dann Personalausweis & Führerschein kopieren und abfahren.

Mein persönliches Probefahrtenhighlight: Autohaus Thüllen in Aachen: Der Ablauf: der eigentliche Verkäufer der Opelabteilung hat keine Zeit und schickt eine Mitarbeiterin der Hyundai-Abteilung. Fragen die, über das was auf dem Angebotszettel steht hinausgeht können nicht beantwortet werden. Erst mal zu Schreibtisch. Hier sitzen wir etwas über eine viertel Stunde (!!), weil Personalien irgendwo in den PC eingetippt werden müssen, Ausweise kopiert, Formulare vorbereitet und irgendwas unterschrieben werden muss. Außerdem braucht sie meine Handynummer. Im Falle eines Unfalles: 2.000,- € Selbstbeteiligung. Dann zum Auto. Sie will es aus der Ausstellungshalle fahren: springt nicht an. Sie holt ein Starthilfegerät: zu schwach. Sie holt ein anderes Starthilfegerät: Motor ist an, aber Wartungswarnung blinkt. Das Gaspedal ist ohne Funktion. Nach über einer halben Stunde Vorbereitung die Erkenntnis: aus der im Vorfeld vereinbarten (!!) Probefahrt wird leider nichts.

Zusammengefasst: Die Selbstbeteiligung bei einem selbstverschuldeten Unfall während der Probefahrt schwankt zwischen 500,-€ und 2.000,- €. Bei manchen (also den Eiflern 😉 ) muss man nichts unterschreiben, manchmal erhält man auf die Frage nach der Selbstbeteiligung die Antwort „Das schauen wir dann mal“. Manchmal sitzt ein Verkäufer im Auto, meistens ist man alleine mit dem Auto. Manche Verkäufer fahren erst noch mal selber, manche nicht.