ABUS: die Profis in Sachen Sicherheit

Zuletzt hatte ich mein Fahrrad angelehnt gegen einen Baum abgestellt. Als ich es wieder nutzen wollte, war es umgekippt. Wobei es weniger gekippt aussah, als vielmehr „runtergerutscht“. Dem Fahrrad ist nichts passiert (und keine Angst: dem Baum natürlich auch nicht).

Abgeschlossen hatte ich das Fahrrad auch. An einen Fahrradbügel. Mit einem Schloss von Abus. Zugegeben, mit einem, von dem die mir damals im Fahrradladen abgeraten haben. Jetzt weiß ich auch warum. Denn so lag das Schloss neben meinem Fahrrad:

[onedrivefile id=“file.e9b943a58062c4b1.e9b943a58062c4b1!276262″]

Fall man es nicht erkennt: das Zahlenschloss ist immer noch verschlossen, jedoch ist der Teil, der die Kette mit dem Zahlenschloss verbindet einfach weggebrochen.

Wenn man also sein Fahrrad mit dem billigsten Zahlenschloss von Abus sichert und den Zahlencode vergessen hat, einfach mal kräftig Rucken und mit ein bisschen Glück braucht man zwar ein neues Schloss, kann aber immerhin mit seinem Fahrrad zum Laden radeln…

Erfahrungen mit dem Kundenservice…

…der BEV (Bayerische Energieversorgungsgesellschaft mbH)

Neulich hatte ich zwei Anrufe einer unbekannten Nummer mit aus Bayern stammender Vorwahl auf meinem Telefon. Ich rief zurück.

Es war unser Stromversorger, dessen Vertragspartner ich nicht bin, aber bei dem wir wegen meiner besseren Erreichbarkeit meine Nummer angegeben haben.

Ich wurde zum zuständigen Bearbeiter weitergeleitet. Nach einem kurzen Datenabgleich merkte der: ich bin nicht Vertragspartner, daher kann er mit mir nicht sprechen. Ok, also bekam er von mir die „richtige“ Telefonnummer.

Eine halbe Stunde später wieder ein Anruf der BEV. Ich konnte ihn nicht annehmen und habe ihn einfach ignoriert. Ein paar Tage später wieder ein Anruf. Diesmal rufe ich zurück und im Callcenter sagt man mir eine Frau xy hätte versucht mich zu erreichen, warum wisse man nicht, sie würde sich aber nochmal innerhalb der nächsten 15 Minuten melden.

So geschah es. Mit mir allerdings konnte sie nicht reden, weil ich nicht Vertragspartner bin. Also habe ich ihr nochmal die richtige Nummer gegeben. Und später habe ich auch erfahren, um was es ging: uns wurde eine Vertragsverlängerung angeboten.

Ein paar Tage später ging wieder mein Telefon. Wieder die BEV. Ich rief zurück, klärte die Mitarbeiterin über den Sachstand auf und bat darum, meine Telefonnummer zu löschen. Sie folgte meiner Bitte. Wir glichen nochmal zusammen die verbleibende „richtige“ Nummer ab und alles fand sein Ende. Endlich 🙂

Bis heute. Nach zwei Wochen rufen die schon wieder bei mir an. Ich frage mich, was bei denen schief läuft. Und was es bei denen heißt, wenn die sagen „So, Ihre Nummer ist jetzt aus dem System entfernt, wir haben jetzt nur noch die Nummer xy hier stehen“.

Nachtrag: sie haben noch zweimal bei mir angerufen. Ich habe dann nochmal zurückgerufen. Die neue, korrekte Nummer hatten sie fehlerfrei erfasst. Meine Nummer haben sie jetzt „nochmal“ gelöscht, denn mit mir können sie natürlich immer noch nicht reden, obwohl sie es so sehr wollen…

Das neue Windows? (Teil 2)

Was ist denn da in der Microsoft Werbeabteilung los? Haben die noch uralte Newsletter gefunden, die zu schade zum wegwerfen waren!? Heute kommt der zweite Teil der Reihe mit wertvollen Tipps für das „neue“ Windows. Und was gibt es heute für tolle Tipps?

Unter anderem:

Klasse, denn in einem Monat wird nicht nur Windows 8.1 von Windows 10 abgelöst, sondern auch der Internet Explorer von Edge (immerhin bleibt das Logo des Edge fast gleich, so dass der Tipp nicht ganz wertlos ist).

Aber es kommt noch besser! Der nächste Tipp ist sogar auf mehreren Ebenen dämlich:

Ok, Microsoft erklärt uns also, wie man den PC ausschaltet?! Ernsthaft?! Sollte den Entwicklern und vor allem den UI Designern zu denken geben!

Ach ja, das hat es ja auch! Denn seit dem letzten großen Update für Windows 8.1 im April 2014 (!!) gibt es den Button zum ausschalten gut sichtbar rechts oben auf dem Startbildschirm. Es wird sich also niemand mehr fragen müssen, wie man das System ausschalten kann…

Nutzen die Newsletterschreiber vielleicht Samsung Laptops und haben seit über einem Jahr keine Updates mehr bekommen?!

Das neue Windows?

Heute verschickt Microsoft einen Newsletter, der der erste einer Reihe von Newslettern zu diesem Thema sein soll:

Ende Juli soll Windows 10 erscheinen. Es löst Windows 8.1 ab, das am 18.10.2013 offiziell freigegeben wurde. Oben im Newsletter steht

Das neue Windows ist stets die beste Wahl.

Im darauffolgenden Absatz ist dann davon die Rede, dass man

neue Funktionen, Apps und Einstellungen von Windows 8.1

kennen lernen kann. Zwangsläufig entsteht beim Leser die Verknüpfung, Windows 8.1 sei „das neue Windows“. Einen Monat bevor die neue Version rauskommt schon ein bisschen seltsam.

ALLE im Newsletter vorgestellten Funktionen (nämlich die Startseite, Live Tiles, Charms) gibt es schon seit Windows 8, dass seit Oktober 2012 erhältlich ist. Diese Dinge als „neu“ zu bezeichnen ist vor dem Hintergrund auch eine zumindest interessant…

Spaß mit DHL

DHL liefert zuverlässig. Von DHL verschuldete Lieferverzögerungen gab es bei mir bis jetzt fast nie. Dafür jetzt so richtig.

Ganze zehn Mal wurde mein Paket in das Zustellfahrzeug geladen und abends scheinbar wieder ausgeladen. Natürlich habe ich auch bei DHL angerufen. Vier mal.

Beim ersten Anruf sagte man mir, man nehme meine Beschwerde auf und das Paket komme spätestens in zwei Tagen. Kam es nicht.

Beim zweiten Anruf wurde mir wieder eine Lieferung für den „zweiten Werktag“ versprochen. Allerdings wurde an den folgenden zwei Werktagen mein Paket jetzt (aus Trotz?!) gar nicht mehr bewegt. Nicht mal mehr die tägliche Ladung ins Zustellfahrzeug.

Der dritte Anruf hat nichts ergeben und am Abend meines vierten Anrufes kam das Paket vollkommen unerwartet plötzlich an 🙂

Und so sieht das in der Sendungsverfolgung aus:

Vertretergespräche

Heute hatte ich die Gelegenheit, das Verkaufsgespräch eines Vertreters miterleben zu dürfen. Er hatte bei einem mittelständischen Dienstleistungsunternehmen angerufen. Im Vorfeld hat die Geschäftsführung mir vom Termin erzählt:

Heute kommt einer vorbei, der will unsere Neukunden pro Monat fast verdoppeln. Keine Ahnung wie der das machen will, aber wir lassen den mal kommen und hören uns das an.

Möglicherweise hat die Geschäftsführung im Anbahnungsgespräch alles falsch verstanden; dann war der Vertreter offenbar nicht in der Lage, sich und sein Produkt angemessen zu verkaufen. Das wäre schlimm. Noch schlimmer wäre, wenn er sich tatsächlich so angekündigt hat, denn keiner hatte das Gefühl, in Kürze einem seriösen Geschäftsmann zu begegnen.

Das Vor-Ort-Gespräch dauerte ca. 45 Minuten. Zunächst erfragte er im Smalltalk einige Unternehmensdaten. Auslastung, Kapazitäten, Kosten und mehr.

Der Vertreter stellte sich danach als Vertreter von Groupon vor. Groupon sei ein regional arbeitendes Magazin, in dem Gutscheine angeboten werden. Sein Angebot sollte die Geschäftsführung annehmen, weil man mit seiner Hilfe Überkapazitäten abbauen kann und keine zusätzlichen Kosten entstehen.

Die Rahmenbedingungen stellte er folgendermaßen vor: die sogenannten Groupons werden von seinem Unternehmen verkauft. Die Anzahl der Groupons kann festgelegt werden. Der Rabatt zum Originalpreis muss mindestens 50% betragen. Die Hälfte des Grouponpreises geht an sein Unternehmen, die andere Hälfte an den Dienstleister. Real bietet der Dienstleister also 75% Ermäßigung.

Der Geschäftsführung war das Unternehmen „Groupon“ offenkundig vollkommen fremd. Erst im Laufe des Gesprächs wurde klar, dass es sich bei Groupon um ein Onlineportal handelt.

Viele Bedenken der Geschäftsführung konnten ausgeräumt werden. Was blieb war die Angst, dass man an potentiell normal zahlenden Kunden 75% der Einnahmen verlieren würde. Die Kundenakquise des Dienstleisters findet fast ausschließlich über den eigenen Onlineauftritt statt, sodass jeder Kunde, der per google auf das Angebot zugreifen würde, auch den Groupon finden würde und so den günstigen Preis zahlen würde.

Das Gegenargument des Vertreters war einfach: es würden ja nur Überkapazitäten abgebaut.

Das Argument schien die Allzweckwaffe gegen alle verbleibenden Ängste zu sein. Leider wurde nicht klar, warum ein Großteil der über Groupon gewonnen Kunden tatsächlich durch Groupon gewonnen werden und nicht sowieso kommen würden. Denn wenn sie sowieso kommen würden, dann würden keine Überkapazitäten verringert sondern nur der Umsatz pro Kunde reduziert.

Die Verhandlungen waren eigentlich gescheitert, als der Vertreter auf nochmaliges, sehr konkretes Nachfragen erklärte, der Groupon sei nur 3 Tage erreichbar und die Information über sein Erscheinen gehe am ersten Tag (oder einen Tag vorher) per Newsletter an 70.000 Mitglieder aus der Region. Nach über einer halben Stunde Verkaufsgespräch erwähnt er also damit die zentralen Punkte seines Angebotes.

Ich war zu diesem Zeitpunkt beratend in das Verkaufsgespräch involviert und fragte nach, warum er erst jetzt mit der Information rausrückt. Seine Antwort:

Ich dachte sie würden das Angebot kennen.

Ja, ich kenne das Angebot flüchtig. Ich habe trotzdem 10 Minuten gebraucht um zu kapieren, dass er Vertreter eines Onlineportals ist, das Rabattmarken verkauft. Zuerst dachte ich nach seinen Erklärungen, es handele sich um regionales, gedrucktes Magazin. Als der Groschen bei mir dann gefallen war, fiel mir auch wieder ein, dass Groupon kürzlich äußerst negativ in den Schlagzeilen stand. Die Geschäftsführung kannte das Angebot ganz offensichtlich nicht. Auch keine vergleichbaren Angebote. Wenn dieser Vertreter dachte, die Geschäftsleitung würde das Angebot kennen oder nach seinen Erklärungen auch nur ansatzweise kennengelernt haben, dann hat er den falschen Job.

H&M – da fühl‘ ich mich… willkommen?!

Ich weiß nicht warum, aber in den Geschäften von H&M fühle ich mich immer unwohl. Ich habe das immer hingenommen ohne drüber nachzudenken und die Geschäfte gemieden.

Neulich war ich im Zug unterwegs. Ich saß im Regionalexpress Richtung Düsseldorf in einer Dreier-Sitzgruppe nahe dem Ausgang. Der Zug war voll und irgendwann setzten sich zwei Leute zu mir. Ich saß neben der jungen Frau, ihr gegenüber saß ein ihr Bekannter. Sie unterhielten sich. Sie suchte einen (Neben)Job und er arbeitete bei H&M in Düsseldorf. Sie unterhielten sich über ihr gemeinsames Studienfach und irgendwann riet er ihr, sich einfach mal bei H&M zu bewerben. Sie sprachen ein bisschen über das Unternehmen und irgendwann sagte er:

Kunden sind das Schlimmste. Die mag ich gar nicht.

Wenn die dort viele solcher Angestellten haben, dann weiß ich jetzt zumindest, warum ich mich dort unwohl fühle.

Inspektion fällig

Man kennt das ja: wenn das vorgegebene Wartungsintervall eines Autos abgelaufen ist, dann macht es irgendwie darauf aufmerksam, dass die Inspektion fällig ist.

Grundsätzlich habe ich nichts gegen diesen Hinweis, den mein Auto mir gibt. Ein dauerhaft angezeigter (nicht blinkender!) Tropfen weist mich auf die fällige Inspektion hin.Wartung fällig . Bild 1 Das ist schon deswegen nett, weil der Hinweis zwar da ist, aber in keiner Weise stört. Sehr angenehm.

Aber die bei Renault haben scheinbar auch gemerkt, dass das ein bisschen zu angenehm ist. Darum ist das nicht der einzige Hinweis. Es gibt einen weiteren. Im Tacho leuchtet permanent eine Warnleuchte mit Schraubenschlüssel:

Wartung fällig . Bild 2Es ist die größte Warnleuchte, die es in diesem Auto gibt. Aber auch hier stellt sich mit der Zeit eine gewisse Gewöhnung ein, denn die Warnleuchte leuchtet auch dauerhaft und blinkt (Gott sei dank!) nicht.

Aber das ist noch nicht alles. Es gibt einen weiteren „Hinweis“. Insgesamt bietet sich bei fälliger Wartung folgendes Bild:Wartung fällig . Bild 3 So weit so gut. Das schlimmste am Hinweis in diesem Dialogfeld ist: dort werden gelegentlich auch andere Informationen angezeigt.

Wenn die Wartung fällig ist, wird die Anzeige des Reifendrucks beim starten des Wagens zugunsten des Ölwechsel-Hinweis komplett übersprungen. Damit kann man leben.

Die Anzeige dient aber auch der Rückmeldung des Tempomats. Ist dieser aktiviert, wechselt die Anzeige im 2-Sekunden-Takt zwischen der Anzeige „Ölwechsel fällig“ und der Tempomatansicht. Das Display ändert dabei seine Farbe von rötlich nach grünlich und zurück. Das nervt! Besonders Abends verzichte ich dann schon mal auf den Tempomaten um der Partybeleuchtung zu entgehen.

Wer denkt sich so einen bescheuerten Murks aus? 

GastbeitragLego und Amazon

Es gibt immer wieder Ereignisse, die uns sehr irritieren… So wurde unlängst bei Amazon ein Lego Architecture Set verkauft und versendet… ganz genau wir schreiben über jenes Spielzeug, mit welchem aus kleinen Bausteinen große Bauwerke enstehen… Soweit so gut, die Grundbedingungen sind also geklärt… Das Paket auf dem Weg zum Käufer… Dort sollte es dann im Regelfall auch verbleiben… So wunderte sich der Verkäufer über den Hermesboten, der ein Päckchen ins Haus brachte… Toll verpackt und echt groß… noch mehr Staunen, in dem Packet findet sich der gerade erst verkaufte Lego Bausatz des Gugenheimmuseums… Verdammt, der sollte doch schon beim Käufer sein… Aber Moment: neu verpackt… es scheint Absicht zu sein, dass dieser Bausatz wieder hier ist… Bei weiterer Untersuchung des Packetinhalts findet sich ein Zettel mit der Begründung für die Rücksendung:

Artikel wurde in Einzelteilen versendet!

Da fragt sich der Verkäufer völlig irritiert: „Wie irre kann die Welt denn sein?!“

König Kunde

Zum Thema Hochschulbibliothek hätte ich übrigens noch was. Den Beitrag hatte ich noch unveröffentlicht hier „rumliegen“, die Umbaumaßnahmen sind mittlerweile abgeschlossen.

Die Hochschulbibliothek der RWTH-Aachen befindet sich zur Zeit in einer größeren Umbauphase. Darunter leiden leider auch die Nerven der Mitarbeiter. Oder besser gesagt: hoffentlich leiden die Nerven darunter. Denn das wäre die einzige denkbare Entschuldigung für das Verhalten der Mitarbeiterin von heute.

Gestern habe ich in der Hochschulbibliothek Bücher abgeholt, die ich per Internet vorbestellt hatte. Zu Hause merkte ich, dass die Bücher in meinem Online-Konto nicht als abgeholt markiert waren, sondern immer noch als für mich „bereitliegend“. Das kam mir seltsam vor.

Heute konnte ich neben anderen zwei der falsch verbuchten Bücher wieder zurückbringen. Ich erklärte schon vor der Rückgabe, dass scheinbar ein Buchungsfehler vorliegt und noch weitere Bücher betroffen sind. Die Mitarbeiter waren sichtlich bemüht, den Fehler im System zu korrigieren; der Fall sorgte für einige Aufregung beim Personal, weil das System einen solchen Fehler bei korrekter Bedienung eigentlich nicht zulässt. Außerdem war man froh, dass ich die Bücher überhaupt zurückgebracht habe.

Dann aber wurde der Fall zur Chefsache: eine sehr wichtige Frau betrat den Rückgabebereich und ließ sich alles noch mal erklären. Vorwurfsvoll fragte sie mich:

Also Sie haben jetzt noch Bücher zu Hause die hier im System als noch hier lagernd verzeichnet sind?

Ich musste das leider bejahen. Die Mitarbeiterin wirkte genervt. Sie begann zu tippen. Zwischendurch fragte sie in immer noch vorwurfsvollem Ton:

Hat der Mitarbeiter die Bücher bei der Abgabe denn nicht gescannt?

Weil ich bei der Buchausgabe immer sehr genau darauf achte, was der Mitarbeiter mit den Büchern macht, bevor er sie mir aushändigt konnte ich zum Glück sehr überzeugt antworten:

Keine Ahnung, ich schätze schon.

Die Laune der „Chefin“ verbesserte sich dadurch nicht. Aber was soll ich machen? Achtet Ihr immer darauf, ob die Kassiererin beim ALDI die richtigen Tasten drückt? Ich achte eigentlich nur darauf, ob die Beträge grob plausibel scheinen… Während die „Chefin“ sich weiter um den Fall kümmerte, belehrte sie übelgelaunt alle umstehenden Mitarbeiter. Man müsse den neuen Mitarbeitern halt immer über die Schulter schauen und die nicht einfach machen lassen. Sonst passiere sowas andauernd und dann habe man den Schlamassel. Aber das interessiere natürlich sonst keinen.

Dann wurde ich wieder angesprochen:

Ich habe jetzt hier eine Notiz eingefügt, dass Sie die Bücher haben, Sie müssen die jetzt allerdings schnellstmöglich hier vorzeigen, damit wir wissen, dass sie die haben oder ob sie die nicht haben.

Auf meine Frage, ob ich dafür (erfundene) 20 Kilometer nach Hause fahren soll um die Bücher zu holen, reagierte sie gar nicht. Auf den Hinweis, es handele sich hier nicht um einen Fehler von mir und es wäre doch nett von mir, dass ich überhaupt was gesagt hätte erklärte sie mir folgendes:

Das weiß ich, aber das tut ja nun nichts zur Sache. Wenn hier steht, Sie hätten die Bücher bestellt und die sind nicht hier, dann müssen sie die ersetzen. Das ist nun mal so.

Die perfekte Vorlage für eine hitzige Debatte einen wortlosen Abgang. Ich habe keine Ahnung, was sie mir noch hinterhergerufen hat. Es klang ein bisschen verzweifelt aber immer noch nicht freundlich.

Eins ist klar: wenn man für den Fehler eines anderen vor anderen Kunden und Mitarbeitern derart blöd runtergemacht wird, hinterlässt das keinen guten Eindruck. Beim nächsten Mal überlege ich zweimal, ob ich die Bücher nicht lieber bei eBay versteigere. Denn auch wenn die „Chefin“ was anderes meint: wenn die die Bücher nicht finden, muss natürlich nicht derjenige die ersetzen, der sie zufällig bestellt hat.