Erfahrungen mit dem Kundenservice…

…der BEV (Bayerische Energieversorgungsgesellschaft mbH)

Neulich hatte ich zwei Anrufe einer unbekannten Nummer mit aus Bayern stammender Vorwahl auf meinem Telefon. Ich rief zurück.

Es war unser Stromversorger, dessen Vertragspartner ich nicht bin, aber bei dem wir wegen meiner besseren Erreichbarkeit meine Nummer angegeben haben.

Ich wurde zum zuständigen Bearbeiter weitergeleitet. Nach einem kurzen Datenabgleich merkte der: ich bin nicht Vertragspartner, daher kann er mit mir nicht sprechen. Ok, also bekam er von mir die „richtige“ Telefonnummer.

Eine halbe Stunde später wieder ein Anruf der BEV. Ich konnte ihn nicht annehmen und habe ihn einfach ignoriert. Ein paar Tage später wieder ein Anruf. Diesmal rufe ich zurück und im Callcenter sagt man mir eine Frau xy hätte versucht mich zu erreichen, warum wisse man nicht, sie würde sich aber nochmal innerhalb der nächsten 15 Minuten melden.

So geschah es. Mit mir allerdings konnte sie nicht reden, weil ich nicht Vertragspartner bin. Also habe ich ihr nochmal die richtige Nummer gegeben. Und später habe ich auch erfahren, um was es ging: uns wurde eine Vertragsverlängerung angeboten.

Ein paar Tage später ging wieder mein Telefon. Wieder die BEV. Ich rief zurück, klärte die Mitarbeiterin über den Sachstand auf und bat darum, meine Telefonnummer zu löschen. Sie folgte meiner Bitte. Wir glichen nochmal zusammen die verbleibende „richtige“ Nummer ab und alles fand sein Ende. Endlich 🙂

Bis heute. Nach zwei Wochen rufen die schon wieder bei mir an. Ich frage mich, was bei denen schief läuft. Und was es bei denen heißt, wenn die sagen „So, Ihre Nummer ist jetzt aus dem System entfernt, wir haben jetzt nur noch die Nummer xy hier stehen“.

Nachtrag: sie haben noch zweimal bei mir angerufen. Ich habe dann nochmal zurückgerufen. Die neue, korrekte Nummer hatten sie fehlerfrei erfasst. Meine Nummer haben sie jetzt „nochmal“ gelöscht, denn mit mir können sie natürlich immer noch nicht reden, obwohl sie es so sehr wollen…

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Spaß mit DHL

DHL liefert zuverlässig. Von DHL verschuldete Lieferverzögerungen gab es bei mir bis jetzt fast nie. Dafür jetzt so richtig.

Ganze zehn Mal wurde mein Paket in das Zustellfahrzeug geladen und abends scheinbar wieder ausgeladen. Natürlich habe ich auch bei DHL angerufen. Vier mal.

Beim ersten Anruf sagte man mir, man nehme meine Beschwerde auf und das Paket komme spätestens in zwei Tagen. Kam es nicht.

Beim zweiten Anruf wurde mir wieder eine Lieferung für den „zweiten Werktag“ versprochen. Allerdings wurde an den folgenden zwei Werktagen mein Paket jetzt (aus Trotz?!) gar nicht mehr bewegt. Nicht mal mehr die tägliche Ladung ins Zustellfahrzeug.

Der dritte Anruf hat nichts ergeben und am Abend meines vierten Anrufes kam das Paket vollkommen unerwartet plötzlich an 🙂

Und so sieht das in der Sendungsverfolgung aus:

Logitech Kundenbefragung

Ich musste vor kurzem wegen zwei unterschiedlicher Dinge den Logitech-Kundendienst in Anspruch nehmen. Eine der beiden Angelegenheiten ist jetzt vollständig abgewickelt. Ich bin überaus zufrieden. Logitech hat mich gebeten an einer Kundenbefragung teilzunehmen. Der Bitte wollte ich folgen und habe den Fragebogen ausgefüllt. Es gab nur 8 Items. Bei 6 davon musste man eine Bewertung auf einer Skala abgeben. Ich konnte immer nur die Bestnote vergeben, weil wirklich alles perfekt gelaufen ist.

Eine Frage lautet:

Frage der Logitech Kundenbefragung
(klicken zum vergrößern)

Mein Produkt war defekt, ich habe nicht versucht, das Problem „auf eigene Faust“ zu lösen.

Eine weitere Frage lautet:

Frage der Logitech Kundenbefragung

Der Kundenservice war in meinem Fall schnell, unkompliziert und freundlich. Logitech kann mir in Zukunft nicht „besser“ helfen.

Beide Fragen ließ ich folgerichtig unbeantwortet.

Abschicken kann ich den Fragebogen nicht. Man muss bei jeder Fragen etwas angeben.

Wenn ernsthafte Meinungsforschung betrieben werden soll, sollte man vielleicht darüber nachdenken, Befragungen von Menschen entwerfen (und auswerten) zu lassen, die Ahnung davon haben… Das mal eben den Praktikanten machen zu lassen, wenn man sonst keine Aufgabe für den hat führt zu solchen dummen Fragebögen.

Newsletter abbestellen

Vor ewiger Zeit war ich mal Kunde beim Vorgänger von congstar. Der hieß damals congster. Irgendwie stehe ich auch nach Jahre noch bei denen im Newsletterverteiler. Das wollte ich jetzt endlich mal ändern.

Ich konnte leider keine gültigen Anmeldedaten finden, mit denen ich mich hätte abmelden können. Auch enthielt der Newsletter unüberlicherweise keinen Hinweis zu Abbestellen. Ich schickte daher eine eMail von der registrierten Adresse an den Congstar-Kundenservice (‚kundenservice@congstar.de):

Sehr geehrtes Congstar-Team,

ich erhalte von Ihnen einen Newsletter, den ich gerne abbestellen würde. Meine eMail-Adresse ist [eMail-Adresse].

Vielen Dank und viele Grüße
[…]

Glücklicherweise ist congstar ein seriöses deutsches Unternehmen. Ich erwartete daher keine Probleme. Heute bekam ich die Antwort auf meine Anfrage:

+ Antwort 30.12.2011 14:52
Sehr geehrter Herr […],

vielen Dank für Ihre Nachricht vom […].

Um Ihr Anliegen abschließend bearbeiten zu könne, bitten wir Sie uns folgende Daten mitzuteilen.

Kundennummer
Vorname
Nachname
Straße
Nr.
PLZ
Ort
Geburtsdatum
Festnetz-Rufnummer
Mobil-Rufnummer
Bitte geben Sie mindestens eine Rufnummer an.
E-Mail-Adresse

Wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung.

Eigentlich wollte ich nur den Newsletter abbstellen. Dann werde ich mich jetzt wohl mal mit einem Auskunftsgesuch an die wenden…

Rücksendung

Weihnachten ist gerade vorbei, da beginnt auch schon der Umtauschfrust. Ich hatte dieses Jahr u.a. einen USB-Stick unter den Weihnachtsbaum gelegt. Und zwar einen von „Super Talent“. Noch nie davon gehört? Ich auch nicht! Aber die bauen einige sehr schöne USB-Sticks, die vor allem wasserfest sind! Ich habe mich daher für einen von denen hier entschieden.

Die erste Überraschung nach Erhalt via Amazon: nirgends auf der Verpackung stand irgendein Hinweis darauf, dass der Stick wasserfest ist.

Die zweite Überraschung nach dem Auspacken: nirgends in der Verpackung gabs einen Hinweis auf die angebliche Wasserresistenz… Ob man sich im Zweifel wohl auf die Angabe auf der Herstellerwebseite berufen könnte?

Und die dritte Überraschung bescherte uns der Stick beim ausprobieren: an 4 PCs wollten wir den Stick ausprobieren. Beim ersten kein Problem. Beim zweiten und dritten passte der Stick (selbst mit zurückhaltender Gewalt) nicht in den Port und beim dritten (IBM Thinkpad) hakte er ziemlich.

Er ist jetzt auf dem Weg zurück zu Amazon. Der Ärger mit der Rücksendeprozedur hält sich übrigens sehr in Grenzen: Amazon hat ein wirklich einfaches und komfortables Rücksendesystem! Sollte sich Freecom vielleicht mal was abschauen 😉

Erfahrungen mit dem Kundenservice…

…von Freecom.

Vor einiger Zeit hatte ich Stolz von meinem neuen USB-Stick im Kreditkartenformat erzählt. Mittlerweile ist er zum zweiten mal defekt. Der zweite Defekt war leider eigenes Verschulden (bzw. das der defekten USB-Buchse). Aber beim ersten Defekt weiß ich zumindest nichts von eigenen Fehlern: der Stick versagt plötzlich seinen Dienst. An keinem meiner vier Testrechner wurde der Stick beim einstecken erkannt.

Also dachte ich, melde ich mich mal bei Freecom. Zunächst registrierte ich mich auf deren Seite. Dazu musste ich Namen, Adresse und Telefonnummer angeben. Daraufhin wollte ich meinen Garantiefall online melden, daher habe ich mich entschlossen, nicht nur mich, sondern auch mein Produkt zu registrieren. Und siehe da: ich muss noch mal meine Daten angeben (also Namen, Adresse, Telefonnummer) und zusätzlich die Daten meines Produktes (Bezeichnung, Seriennummer, Kaufdatum, Einsatzorte etc.). Hätte ich mir die persönliche Registrierung sparen können, denn die war weder Voraussetzung noch Erleichterung für die Produktregistrierung.

Mein Ziel, den Garantiefall zu melden, war ich zum greifen nahe. Leider war das in meinem Profil nicht möglich. Weder die Seite der Produktregistrierung noch die der Personenregistrierung für „Freecom“ boten einen derartigen Menüpunkt. Also auf zum Kontaktformular. Hier bekam ich eine Maske, in der ich alle Daten eingeben musst, die Freecom an anderen Stellen schon hatte: Name, Adresse, Telefonnummer, Produktbezeichung, Seriennummer, Kaufdatum, Einsatzorte etc.

Drei Tage später eine erste Reaktion:

Sehr geehrter Kunde,

wir benötigen die Artikelnummer vom Freecom Produkt.

Best Regards / Mit besten Grüßen,

Your / Ihr Freecom Service Center

Da fragt Freecom also dreimal alle möglichen Daten ab und abgesehen davon, dass die Datensätze offenbar nicht (sinnvoll) miteinander vernetzt sind, fehlt bei allen Abfragen die Frage nach der für die Garantieabwicklung scheinbar notwendigen Nummer!

Also per eMail geantwortet. Daraufhin erhalte ich am folgenden Tag eine eMail mit Zugangsdaten zum RMA-System, dem Garantiefallabwicklungssystem von Freecom. Das arbeitet hervorragend. Man wird auf der Seite optimal angeleitet, erhält wichtige Infos per eMail (Produkt erhalten, in Bearbeitung und repariert im Versand) und kann sich jederzeit über den Status informieren. Der Austausch des Produktes bei Freecom hat nur eine Woche gedauert. Bei einem 15-Euro Produkt wohl in Ordnung. Die gesamte Abwicklung von der ersten eMail an Freecom bis zum Rückerhalt ca. zwei Wochen.

Mein persönliches Fazit: Die Kundenführung auf der Freecom Webseite ist mindestens abenteuerlich. Die Datenverwaltung von Freecom scheint das gleiche Prädikat zu verdienen. Aber wenn man einmal durchblickt hat, wo man sich melden muss und Freecom alle bürokratischen Daten erfasst und in der korrekten Datenbank hat, dann ist alles unkompliziert, fast sogar kundenfreundlich. Und die Abwicklungsdauer ist, denke ich, voll in Ordnung.

Erfahrungen mit dem Kundenservice…

…von Medion.

Seit langer Zeit bin ich zufriedener Besitzer von Medion Komplettsystemen. Einzig die permanent und penetrant lauten Festplatten nerven mich, denn ohne die wären die Medion Rechner echte SilentPCs. Wie dem auch sei: meinen aktuellen Rechner besitze ich seit einem Jahr und 49 Wochen. Da ich den Rechner nicht bei ALDI sondern bei Medion direkt erworben habe, läuft die Vor-Ort (!) Garantie „nur“ 2 Jahre (und nicht wie bei ALDI üblich 3 Jahre). Also habe ich noch ungefähr drei Wochen Garantie. Höchste Zeit, mein Netzteil zu reklamieren. Das produziert manchmal extrem laute Geräusche. Das aber leider nicht immer und sehr unregelmäßig. Neustarten löst das Problem fast immer. Problem ist der Kühler: wenn ich denn manuell (mit einem Schraubendreher) blockiere, ist das Geräusch weg. Ich vermute, dass der Ventilator an einem Kabel scheuert.

Ich rufe also bei Medion an. Registriert bin ich als Kunde da schon länger und auch mein Rechner ist schon im System erfasst. Das Problem ist schnell geschildert und mit einem Techniker kann ich mich nach kurzer Diskussion einigen, dass das Problem nicht zwingend vor Ort in Anwesenheit eines Servicedienstmitarbeiters reproduziert werden muss. Die Mitarbeiter der 14ct/Min-Hotline vereinbaren, es werde sich ein Servicedienstmitarbeiter bei mir melden, um einen Austauschtermin zu vereinbaren. Das geschieht schon zwei Tage später. Und am gleichen Tag kommt der Mitarbeiter dann auch schon und tauscht das Netzteil.

Was soll man da sagen? Kompetente, freundliche Hotlinemitarbeiter, schneller Service. Mein nächster Rechner ist bestimmt wieder ein Medion Rechner 🙂