Praktische vs. faktische Schadenserweiterung

Heute habe ich dazugelernt. Ich weiß jetzt, was eine Schadenserweiterung ist. Und das, weil keine Schadenserweiterung stattgefunden hat. Was ist passiert?

Vor einiger Zeit wurde ich Zeuge eines Parkremplers. Ich stand mit einer Freundin auf einem Parkplatz. Neben meinem Auto, ein paar Meter von ihrem Auto entfernt. Ein weiteres Auto erreicht den ziemlich leeren Parkplatz, die Fahrerin entscheidet sich rückwärts einzuparken. Sie wählt den Parkplatz vor dem Auto meiner Freundin, verschätzt sich und fährt ziemlich heftig gegen das geparkte Auto. An beiden Autos ist nichts zu sehen. Man tauscht trotzdem Adressen aus.

Kurze Zeit später stellt ein Sachverständiger fest: der gesamte vordere Stoßfänger am Auto der Freundin ist beschädigt, ebenfalls beide Kotflügel. Meine Freundin entscheidet sich, auch auf Anraten des Sachverständigen, den Schaden nicht reparieren zu lassen, sondern fiktiv abzurechnen. Die Versicherung der Unfallgegnerin besteht darauf, dass ein weiterer Sachverständiger das Fahrzeug begutachtet, weil die Gegnerin behauptet, an ihrem Fahrzeug sei kein Schaden entstanden.

Der Sachverständige der DEKRA (Aachen) bittet daher die beiden Unfallfahrzeuge zur Besichtigung zu sich. Er findet Beschädigungen an beiden Fahrzeugen und kann das Gutachten des ersten Sachverständigen bestätigen.

Im Rahmen der Untersuchung stellt er die Fahrzeuge wie beim Unfall hintereinander um zu prüfen, ob die Schäden tatsächlich vom beschriebenen Auffahrunfall stammen können. Die Autos stehen ca. 1m voneinander entfernt. Er schiebt das Fahrzeug der Unfallgegnerin langsam näher heran.

Im letzten Moment beschleunigt das Auto wegen einer Bodenwelle und trifft erneut auf das Fahrzeug meiner Freundin. Weniger heftig als beim Einpark-Rempler, aber deutlich hörbar. Er flucht kurz, macht dann aber weiter. Wir sind fassungslos. Ich rechne mit einer Entschuldigung oder einer kurzen Stellungnahme, aber nichts der gleichen passiert.

Rein optisch hat es durch den erneuten Aufprall eine optische Verschlechterung entstanden. Der Stoßfänger ist jetzt deutlicher verzogen. Auf eine Reparatur zu verzichten kommt jetzt für meine Freundin nicht mehr in Frage.

Eine knappe viertel Stunde später ist der Sachverständige fertig. Eine Stellungnahme oder Entschuldigung wegen des Malheurs hielt er offensichtlich nicht für nötig. Auf Nachfrage erklärte er, er könne nicht ausschließen, dass durch sein Handeln der Stoßfänger weiter beschädigt wurde. Jedoch liege hier keine Schadenserweiterung vor. Der Stoßfänger werde durch die Versicherung so oder so ersetzt. Weitere Teile seien durch sein Missgeschick nicht betroffen gewesen.

Die Logik des DEKRA-Mitarbeiters ist sehr elegant: der Stoßfänger war „kaputt“, als er in die Werkstatt kam. Die Beschädigung war derart, dass die Halterin auf die Reparatur verzichtet hätte und mit der Versicherung fiktiv abgerechnet hätte. Jetzt ist sie, wegen des zusätzlichen Schadens, dazu nicht mehr bereit. Die Versicherung jedoch kann (und muss) weiterhin nichts machen, außer den Ersatz des Stoßfängers zu zahlen. Praktisch also keine Schadenserweiterung.

Faktisch sieht es jedoch anders aus: die Beschädigung ist jetzt deutlicher sichtbar als vorher. Der Schaden für meine Freundin hat sich also erweitert.

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Natürlich bin ich gespannt, wie die Sache ausgehen wird. Aber skandalös an der Sache war nur der DEKRA-Mitarbeiter. Es ist vollkommen klar: hier ist ein dummes Missgeschick passiert, was bestimmt hätte vermieden werden können, aber nicht absichtlich verursacht wurde. Ein Ausdruck des Bedauerns, oder wenigstens irgendeine an die beiden Halter gerichtete, unaufgeforderte Reaktion wäre das Mindeste gewesen.

Traurig, dass man auch für solch basal-banalen Dinge Mitarbeiterschulungen zu brauchen scheint, denn eigentlich sollten hier Erziehung und Sozialisation reichen…

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Nutzungspotentiale von Spanngurten

Spanngurte sind ja äußerst vielseitige Hilfsmittel. Ob man nur ein bisschen Gepäck im Kofferraum fixieren will, oder einen 12-Meter Baum auf einem Anhänger: Spanngurte sind immer die richtige Wahl. Eigentlich dachte ich, man könnte mich was Einsatzgebiete dafür angeht nicht mehr überraschen, aber dann war ich zufällig mal in Belgien:

Kirchturm mit Spanngurten gesichert(Bild mit der Maus berühren für Detailansicht)

Ich konnte es erst selber nicht glauben aber tatsächlich: mehrere, miteinander verbundene Spanngurte sind um den Kirchturm gespannt. So wird der garantiert ewig halten 😉

Sein Geld wert?!

Ein Familienmitglied war kürzlich unverschuldet in Autounfall verwickelt. Ein Gutachter sollte den Schaden feststellen. Sichtbar waren für mich massive Kratzer an Kotflügel und Fahrertür und ein kaputter Außenspiegel. Ich habe das Auto am Tag des Unfalls gesehen.

Der Gutachter hat das Auto ein paar Tage später gesehen.  In seinem Gutachten waren einige Schäden aufgeführt. Der Preis für seine Arbeit lag bei über 400,- €. Der beschädigte Spiegel wurde nicht erwähnt. Auf Nachfrage ließ er das Familienmitglied wissen, der Spiegel müsse nach dem Unfall kaputt gegangen sein, weil er zum Zeitpunkt des Gutachtens noch nicht beschädigt und deswegen nicht im Gutachten aufgeführt war.

Wie er diesen Standpunkt begründen will ist mir schleierhaft. Immerhin gibt es mindestens fünf Personen, die den beschädigten Spiegel am Tag des Unfalls gesehen haben.

Wenn der 400-Euro-Gutachter schon offensichtliche Schäden nicht erkennen kann, welche verdeckten mag er dann wohl übersehen haben…

Tücken des Fortschritts

Autos haben, zumindest bei Renault, mittlerweile keinen Schlüssel im traditionellen Sinne mehr, sondern eine Keycard. Das ist eine tolle Sache: Lichtschranken registrieren, wenn ein Türgriff gefasst wird, das Auto überprüft ob eine gültige Karte im ca. 1 Meter Umkreis ums Auto ist und schon ists auf (wenn eine da ist). Drückt man im Auto auf den Startknopf startet der Motor, wenn irgendwo im Auto eine Karte gefunden wird.

Einmal in die Tasche gepackt, kann man die Karte also im Prinzip vergessen. Setzt man diese Theorie in die Praxis um, so passiert einem schnell, was mir kürzlich passiert ist: die Karte wurde zusammen mit meiner Hose in der Waschmaschine gewaschen. So weit so ärgerlich. Nach längerem trocknen funktionierte alles, außer die Knöpfe der Fernbedienung. Die Keycard hat neben den „futuristischen“ Features, ganz traditionell auch noch Knöpfe zum ver- und entriegeln. Die sind jetzt ohne Funktion.

Halb so wild, gibt mir die Gelegenheit, die Karte aufzubrechen und zu sehen, ob man (als Laie) vielleicht einen Fehler entdecken kann. Klar, gefunden habe ich nichts. Dafür habe ich jetzt ein paar schöne Bilder vom Inneren einer Renault Keycard:

Laguna 2 Phase 2 Keycard (incl. Keyless go)

Anruf bei der Renault-Werkstatt meines Vertrauens: Die Karte kostet ca. 140,- €. Ich müsste nur kurz mit ein paar Unterlagen vorbeikommen. Gesagt, getan. In der Werkstatt empfängt mich ein Kollege, notiert die relevanten Daten, weist mich bei meiner Nachfrage auf eine Wartezeit von mindestens einer Woche hin und fragt noch mal nach: „Sie wissen, dass die Karte um die 150,- € kostet?!“ Ich sage, der Kollege hätte mir 140,- € als Preis genannte. „Ja, 140,- € kommt hin“. Sie würden sich melden.

Im rausgehen frage ich, ob zusätzliche Kosten für das Einlesen der Karte entstehen. „Ja, das sind 0,3 Arbeitsstunden. Wären dann insgesamt so um die 176,- €.“

Jetzt frage ich mich: eine Renault Keycard kostetden Kartenpreis plus Arbeitszeit. Warum verschweigen die mir bei der ersten Nachfrage die Kosten fürs Einlesen? Immerhin knapp 20% des Gesamtpreises… seltsame Geschäftspraxis.

Renault – Ein Paradebeispiel

Einen Tag nach dem Kauf meines Autos habe ich seltsame Geräusche bei laufenden Motor wahrnehmen können. Nachdem verschiedene Werkstätten auf Geräusche von einer Spannrolle getippt hatten, hat mein Händler mir die Zusage gegeben, den Mangel auf Garantie zu beseitigen. Am Ende war die Nockenwelle der Krachmacher, der getauscht werden musste.

Beim Reifenwechsel vor 2 Wochen bemerkte ein Renaultmeister, dass die Hinterachsgummis (Silent-Blöcke) hinüber sind. 200,- €. Die halten zwar eigentlich 6-10 Jahre, aber auf eine Kulanzdiskussion wollte sich die Renaultwerkstatt nicht einlassen. Und die Gebrauchtwagengarantie deckt den Mangel auch nicht ab, da es sich um ein Verschleißteil handelt. Also habe ich eine eMail mit Infos zu Fahrzeugalter und Laufleistung und dem Kostenvoranschlag zu Renault geschickt. Und eine Woche später kam die Antwort per Post:

Sehr geehrter [StFeder],

vielen Dank für Ihre E-Mail vom […], in welcher Sie uns eine Beanstandung an Ihrem Renault Laguna mitteilten und in diesem Zusammenhang um eine Kulanzüberprüfung baten. Für die Ihnen durch den Defekt entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns.

Immerhin: keine Bitte um Verständnis, sondern eine klare und einfache Entschuldigung.

Nach Ablauf der Renault Neuwagengarantie können wir für einen gewissen Zeitraum eine Kulanz, die eine freiwillige Leistung darstellt, prüfen. Dabei spielen Alter und Laufleistung des Fahrzeuges eine entscheidende Rolle. Unsere Renault Vertragspartner überprüfen daher vor Ort, ob die Voraussetzungen einer Kulanzregelung vorliegen und entscheiden dann auf der Grundlage der Rechtlinien unseres Herstellers. Diese sehen hier keine Beteiligung mehr vor.

Immerhin: hier wird ganz deutlich gesagt, dass die Entscheidung, den Kulanzantrag in der Werkstatt abzulehnen die einzig richtige gewesen ist. Anders wäre mir natürlich lieber, aber immerhin ist man unternehmensintern auf einer Wellenlänge…

Da wir Ihre Enttäuschung in diesem speziellen Fall jedoch nachvollziehen können, wollen wir Ihnen im Sinne der Kundenzufriedenheit eine Sonderkulanz in einer Höhe von 150,00 € anbieten. Wenn Sie das Angebot annehmen möchten, teilen Sie uns dieses bitte schriftlich […] bis zum 23. Dezember 2009 mit. Wir werden Ihnen dann den Betrag von 150,00 € auf Ihr Konto überweisen.

Wir hoffen, dass wir Ihr Anliegen durch diese Sonderkulanz zu Ihrer Zufriedenheit lösen konnten und wünschen Ihnen zukünftig wieder eine störungsfreie Fahrt.

Mit freundlichen Grüßen

Direktion Qualität und Kundendienst
Abteilung Kundenbetreuung […]

Mal ganz abgesehen davon, dass ich mich freue, dass Renault für den Mangel geradesteht: dieses Schreiben ist einfach ein Paradebeispiel dafür, wie Unternehmenskommunikation funktionieren sollte.

Zunächst die einfache Entschuldigung. Eine solche sucht man ja mittlerweile oft vergebens. Auf die Spitze getrieben wirds auf den Autobahnen, an denen nach zwei Stunden Stau an einer Baustelle, deren Sinn für den Vorbeireisenden unmöglich zu erraten ist mit dem Schild

Wir danken für Ihr Verständnis.

vollkommen am Ziel vorbeigeschossen vorbeigedankt wird. Eine Entschuldigung? Fehlanzeige! Sogar um Verständnis wird nicht gebeten, es wird schlicht vorausgesetzt.

Dann im zweiten Teil die Klarstellung, dass die Werkstatt richtig entschieden hat. So kann ich mit dem Schreiben nicht da auftreten und denen mangelnde Kompetenz unterstellen. Das Gegenteil wird der Werkstatt im Schreiben bescheinigt.

Und im dritten Teil wird, ohne dick aufzutragen, erklärt, dass es sich um eine freiwillige Leistung handelt.

Ich wette, die haben einen Kommunikationswissenschaftler in der Kundenbetreuung sitzen 😉

Erfahrungen mit dem Kundenservice…

…von Freecom.

Vor einiger Zeit hatte ich Stolz von meinem neuen USB-Stick im Kreditkartenformat erzählt. Mittlerweile ist er zum zweiten mal defekt. Der zweite Defekt war leider eigenes Verschulden (bzw. das der defekten USB-Buchse). Aber beim ersten Defekt weiß ich zumindest nichts von eigenen Fehlern: der Stick versagt plötzlich seinen Dienst. An keinem meiner vier Testrechner wurde der Stick beim einstecken erkannt.

Also dachte ich, melde ich mich mal bei Freecom. Zunächst registrierte ich mich auf deren Seite. Dazu musste ich Namen, Adresse und Telefonnummer angeben. Daraufhin wollte ich meinen Garantiefall online melden, daher habe ich mich entschlossen, nicht nur mich, sondern auch mein Produkt zu registrieren. Und siehe da: ich muss noch mal meine Daten angeben (also Namen, Adresse, Telefonnummer) und zusätzlich die Daten meines Produktes (Bezeichnung, Seriennummer, Kaufdatum, Einsatzorte etc.). Hätte ich mir die persönliche Registrierung sparen können, denn die war weder Voraussetzung noch Erleichterung für die Produktregistrierung.

Mein Ziel, den Garantiefall zu melden, war ich zum greifen nahe. Leider war das in meinem Profil nicht möglich. Weder die Seite der Produktregistrierung noch die der Personenregistrierung für „Freecom“ boten einen derartigen Menüpunkt. Also auf zum Kontaktformular. Hier bekam ich eine Maske, in der ich alle Daten eingeben musst, die Freecom an anderen Stellen schon hatte: Name, Adresse, Telefonnummer, Produktbezeichung, Seriennummer, Kaufdatum, Einsatzorte etc.

Drei Tage später eine erste Reaktion:

Sehr geehrter Kunde,

wir benötigen die Artikelnummer vom Freecom Produkt.

Best Regards / Mit besten Grüßen,

Your / Ihr Freecom Service Center

Da fragt Freecom also dreimal alle möglichen Daten ab und abgesehen davon, dass die Datensätze offenbar nicht (sinnvoll) miteinander vernetzt sind, fehlt bei allen Abfragen die Frage nach der für die Garantieabwicklung scheinbar notwendigen Nummer!

Also per eMail geantwortet. Daraufhin erhalte ich am folgenden Tag eine eMail mit Zugangsdaten zum RMA-System, dem Garantiefallabwicklungssystem von Freecom. Das arbeitet hervorragend. Man wird auf der Seite optimal angeleitet, erhält wichtige Infos per eMail (Produkt erhalten, in Bearbeitung und repariert im Versand) und kann sich jederzeit über den Status informieren. Der Austausch des Produktes bei Freecom hat nur eine Woche gedauert. Bei einem 15-Euro Produkt wohl in Ordnung. Die gesamte Abwicklung von der ersten eMail an Freecom bis zum Rückerhalt ca. zwei Wochen.

Mein persönliches Fazit: Die Kundenführung auf der Freecom Webseite ist mindestens abenteuerlich. Die Datenverwaltung von Freecom scheint das gleiche Prädikat zu verdienen. Aber wenn man einmal durchblickt hat, wo man sich melden muss und Freecom alle bürokratischen Daten erfasst und in der korrekten Datenbank hat, dann ist alles unkompliziert, fast sogar kundenfreundlich. Und die Abwicklungsdauer ist, denke ich, voll in Ordnung.

Autofinale

Die Entscheidung ist gefallen: mein Auto muss gehen. In den letzten zwei Jahren hat es sich zu einem ziemlichen Geldgrab entwickelt und jetzt ist der Punkt gekommen, an dem ich denke, es ist an der Zeit sich zu trennen.

Rationale Entscheidung? Schwer zu sagen. Würde ich alles reparieren (lassen) was zu machen ist, würde mich das vielleicht 2.000 € kosten. Es sind zwischenzeitlich noch ein paar Dinge dazu gekommen. Und dann würde das Warten auf die nächsten Pannen anfangen. Auf der anderen Seite muss man für ein Auto in der Größe meines Fahrzeuges (untere Mittelklasse) minimal 6.000 € anlegen. Also 4.000 € mehr, als bei meinem jetzigen für die Reparaturen. Dafür hätte ich natürlich eine Zeit lang Ruhe mit Reparaturen. Aber auch nur eine begrenzte Zeit lang: für 6.000 € bekommt man viel, aber kein neues Auto.

Andersherum betrachtet: würde ich jetzt nochmal die 2.000 € in mein Auto stecken, hätte ich immer noch 4.000 € gespart, die ich für weitere Reparaturen anlegen könnte. Würde sich vielleicht sogar rechnen.

Wie auch immer man das sehen will und kann, die Entscheidung ist gefallen: der Vectra kommt weg. Mein Angebot vom Autohändler, bei dem ich mein erstes Auto gekauft habe: 500,- € für meinen Vectra B, BJ1996, 1,6l, 160.000km, Unfallschaden, größte Defekte: Abgasrückführsystem, Fensterheber, „Knarzende Hinterachse“.

Fast ein bisschen traurig…

Der letzte Stand der Reparaturen war übrigens folgender. Ich werde ihn dann auch mal aus der Seitenleiste entfernen und hoffe, dass ich so schnell keine neue Seitenleiste mehr für sowas brauche 🙂

Zu tun (geschätzte Kosten):

Stoßdämpfer (300,- €)
Blinker (_20,- €)
Scheinwerfer (_60,- €)
Wischwasserbehälter (100,- €)
Scheibenheber (150,- €)
Kotflügel (_40,- €)
Stoßstange (_60,- €)
Zahnriemen (150,- €)
Knarzen Hinterachse (300,- €)
Lackschäden (100,- €)
Lackieren Ersatzteile (100,- €)
geschätzte Kosten: 1380,- €.

In Arbeit (Kosten bis jetzt):

Stoßdämpfer (_45,29 €)
Blinker (__7,49 €)
Scheinwerfer (_38,99 €)

Kotflügel (_35,44 €)
Radhausschale (_13,99 €)
Stoßstange (_54,49 €)
Wischwasserbehälter (_27,00 €)

Erledigt (Kosten):

Stoßdämpfer (_45,29 €)
Wischwasserbehälter (_27,00 €)
Scheinwerfer (_38,99 €)
Blinker (__7,49 €)
Zahnriemen (473,86 €)
Kosten: 592,63 €.

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